Bouygues Telecom
(mission en régie)
Bouygues Telecom est un opérateur de télécommunications français, filiale du groupe Bouygues, qui propose des forfaits mobile et abonnement internet, internet fixe (box) à destination du grand public (B2C).
Pour le lancement de l’offre BiG, Bouygues Telecom a repensé l’expérience de son espace client B2C afin de passer d’une gestion “ligne par ligne” à une expérience collective, simple et engageante, en cohérence avec sa promesse familiale. Cette refonte visait à mieux valoriser le regroupement de lignes et les avantages associés, sur mobile et web, tout en soutenant les objectifs business et l’engagement utilisateur dans un contexte de forte concurrence.
Traduire la promesse “foyer / famille” dans l’expérience digitale : L’enjeu principal était de faire évoluer une expérience centrée sur des lignes individuelles vers une vision collective, plus émotionnelle et plus incitative, alignée avec la promesse de l’offre BiG.
Concevoir une expérience simple pour des usages complexes : Piloter plusieurs lignes, comprendre les remises, suivre les consommations et gérer différents profils utilisateurs (adultes, enfants) nécessitait une interface claire, pédagogique et rassurante.
Embarquer l’ensemble des parties prenantes dans un délai contraint : Le projet devait être mené en moins de six mois, en impliquant de nombreuses directions (DSI, Marketing, Expérience Client...), peu habituées à travailler ensemble sur des démarches UX en amont.
Un travail de cadrage UX a été mené pour définir la vision cible, les parcours clés et une roadmap dédiée BiG, tout en identifiant les impacts sur l’arborescence et l’expérience globale de l’espace client.
Des entretiens qualitatifs 1:1 avec clients et prospects ont permis d’identifier motivations, frustrations et attentes. Les enseignements ont été partagés lors d’ateliers collectifs afin d’aligner toutes les parties prenantes sur les besoins réels des utilisateurs.
Un design sprint d’une semaine a permis de transformer les insights utilisateurs en solutions concrètes. Le concept rentenu “ Vue globale pour contrôler, vue par ligne pour piloter ” propose une expérience différenciante, centrée sur le persona du “chef de famille exigeant”.
Des tests qualitatifs modérés ont validé la pertinence globale du concept, tout en identifiant des points de friction à corriger avant le deploiement. L’approche test & learn a permis d’ajuster l’expérience avant le lancement à plus grande échelle.
La refonte a généré des impacts positifs à la fois produits et organisationnels, avec une amélioration de la note de l’application, une hausse du taux de conversion depuis l’espace client et un renforcement durable de la culture UX, favorisant une meilleure collaboration et une plus grande confiance accordée au design dès les phases amont des projets.
Que vous soyez prêt à avancer ou encore en réflexion, on ajuste notre approche à vos besoins.
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