AXA France - B2C
(mission en régie)
Le groupe AXA est un acteur mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs, présent dans plus de 50 pays et servant des dizaines de millions de clients. La filiale AXA Assurance est spécialisée dans la protection des particuliers et des professionnels sur différents périmètres auto, habitation, santé, prévoyance, épargne, etc. Les produits digitaux sont développés pour permettre aux clients d’être autonome sur leurs actes de gestion en complément de l’accompagnement central assuré par les Conseillers.
L’univers épargne de l’Espace Client AXA est un patchwork d’éléments ajoutés au fil des années ne permettant pas une expérience satisfaisante alors que le périmètre épargne est le 3ème axe porteur de business chez AXA. Il est donc important d’offrir une expérience simple, transparente et désirable, tout en intégrant le nouveau System de Design. Un redesign global de l’univers Epargne de l’Espace Client a donc été initié avec l’ambition d’augmenter le trafic sur les pages contrats (39% des clients se connectent) en améliorant l’expérience globale et l’accès aux actes à valeur (versements, retraits…).
Concevoir une expérience qui réponde aux besoins de chaque personas quand le sujet peut être complexe au départ et très jargonneux. Du persona débutant à l’expert en produits d’épargne, la compréhension et les attentes sont très variables et l’interface se doit de répondre à ces divers attentes.
Visualiser une situation complexe grâce à la datavisualisation. Le nombre important de data disponible oblige à choisir lesquelles afficher à quel moment, traduire ces informations de manière visuelle pour les rendre compréhensible en un clin d’oeil et permettre au client d’être acteur de son épargne.
Collaborer à l’intersection du légal soucieux des risques associés à l’épargne, du métier très pointilleux sur la précision du jargon à utiliser et le client à ménager pour rester le plus pédagogue et compréhensible.
Dans un première phase de divergence, nous récoltons un maximum d’information au préalable pour appréhender les enjeux et les problèmes de ces pages : data analyse du trafic et du comportement client, analyse de l’existant, benchmark…
Des interviews modérées sur plus de 10 clients AXA présentant des niveaux de maturité hétérogènes en matière d’épargne, ont permis de noter les écarts de compréhension, d’attentes et de comportements. Cette recherche en amont a mis en évidence la coexistence de besoins très contrastés. Les enseignements issus de ces entretiens ont servi de base à la priorisation fonctionnelle et à la structuration de l’information, afin de concevoir une expérience capable d’adresser simultanément ces profils sans complexifier le parcours global.
La refonte s’est appuyée sur des ateliers de co-conception réunissant les équipes métier et mettant en lumière des attentes parfois divergentes. Le travail collaboratif a permis d’aboutir à des arbitrages partagés, conciliant exigences réglementaires, enjeux business et clarté de l’information.
Plusieurs tests utilisateurs modérés ont permis de valider et ajuster les parcours auprès de profils débutants comme expérimentés.
Par cette nouvelle expérience, AXA renforce la capacité des clients à comprendre et piloter leur épargne de manière autonome, améliore la lisibilité et la crédibilité de l’offre épargne dans l’espace client B2C et contribue à une expérience client plus rassurante, favorisant la confiance dans les produits et la relation avec AXA.
Que vous soyez prêt à avancer ou encore en réflexion, on ajuste notre approche à vos besoins.
Nous contacter
Upgrade est une agence de design spécialisée en UX/UI et product
management basée à Paris, Nantes, Lyon et Bordeaux.
