Brittany Ferries
(mission en régie)
Brittany Ferries, acteur majeur du transport maritime, amorce une transformation vers une organisation plus agile et orientée produit. L’enjeu ? Installer une culture de l’expérimentation continue, centrée sur les besoins réels des passagers. Pour lancer cette démarche, nous avons choisi un cas d’usage concret et parlant : l’expérience de restauration à bord.
Avec l’arrivée de nouveaux navires et l’évolution de l’offre de restauration, l’objectif était à la fois de mesurer l’impact des services déjà en place et d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration, tout en soutenant la croissance des ventes à bord et en renforçant la satisfaction des passagers.
Identifier les points de friction et les attentes utilisateurs, dans un contexte de service complexe et multicanal.
Explorer comment de nouvelles pratiques centrées utilisateur pouvaient enrichir à la fois l’expérience des passagers et la performance commerciale.
Nous avons commencé par analyser la situation actuelle : où sont les irritants ? Quelles hypothèses méritent d’être testées ? Quelles opportunités peuvent transformer l’expérience à bord ?
Pour préparer les tests, nous avons conçu et enrichi des contenus diffusés sur plusieurs canaux : site web, mails, supports imprimés à bord, ainsi que les écrans dans les ports et sur les navires. L’objectif : offrir une information plus claire et facile d’accès, délivrée au bon endroit et au bon moment.
Nous avons combiné méthodes qualitatives et quantitatives pour croiser les regards. Qualitative : entretiens à bord, observations terrain, focus group. Quantitatif : questionnaires en ligne et à bord, tracking digital. L’objectif : dégager des tendances avec le quantitatif, les éclairer et les approfondir avec le qualitatif.
Les données ont été structurées dans un framework basé sur des indicateurs de succès, permettant de valider ou invalider les hypothèses initiales. Nous avons formalisé des recommandations concrètes sur l’expérience passager et le processus de service à bord.
Le projet a permis d’affiner la cartographie de l’expérience passager, en développant des parcours utilisateurs et des personas plus précis, offrant ainsi une meilleure compréhension de l’efficacité des services actuels. Ces enseignements ont débouché sur des recommandations concrètes pour améliorer la communication et simplifier l’expérience utilisateur à bord. Enfin, cette démarche a marqué une première étape d’acculturation à la stratégie test & learn, contribuant à accompagner Brittany Ferries dans sa transition vers une organisation produit et agile.
Que vous soyez prêt à avancer ou encore en réflexion, on ajuste notre approche à vos besoins.
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